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  • 客服投诉前移系统解決方案
  • 方案簡介:

    3G時代的到來,電信運營商逐漸從通信運營向信息的全業務運營轉變,大量新型的數據業務層出不窮,同時各類創新性基地不斷成立,實現數據業務全網運營。業務服務內容的轉變和創新給客服服務工作帶來極大的挑戰,各省集中的一線客服已經不能適應當前的業務發展模式。

    上海大亨娱乐爲此開發了客服投訴前移系統,該系統采用客服一體化支撐架構及頁面集成裝置等技術,以一線、二線、三線客服爲主線,貫穿整個客服工單處理和管理流程,實現二線、三線客服對一線客服的全面支撐,優化客服工作流程,提高客戶滿意度。

    功能架構:
    系統功能:
    工單處理:包括新建工單、工單派發、工單回複、工單核查等環節,形成閉環的工單處理流程。
    工單管理:工單查詢、工單模板管理、工單統計分析等功能。
    知識管理:建立客服知識庫,加強客服知識共享,獲取客服培訓資料等。
    短信通知:對工單到達、工單處理預警、工單處理超時等情況以短信形式通知相關人員。
    客服接口:能夠靈活的與業務生産平台、內部OA等系統進行對接。
    日志管理:對客服系統的數據變動、操作行爲進行詳細的日志記錄,並提供查詢。

    核心價值:

    實現一線、二線、三線客服協同辦公,提高工作效率;提高服務質量;提高客戶滿意度並降低投訴率。